Model Strategi Pelayanan Prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya

Skripsi Administrasi Negara

Disusun oleh: Nurlaeli K. Imama

Universitas Airlangga

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik

Intisari:

Dengan adanya citra pelayanan yang buruk dan ketidakpuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan, Pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Kesehatan Kota Surabaya berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui pemberian pelayanan prima kepada pengguna layanan di Puskesmas. Puskesmas Medokan Ayu merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan melalui pelayanan prima. Untuk mewujudkan pelayanan prima dan memenuhi kebutuhan dan harapan dari pengguna layanan, Puskesmas Medokan Ayu menerapkan strategi pelayanan prima. Strategi pelayanan prima tersebut dapat digambarkan melalui model strategi pelayanan prima yang sukses. Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran tentang model yang digunakan Puskesmas Medokan Ayu dalam strategi pelayanan prima.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Tujuan dari penelitan ini adalah memberikan gambaran tentang model strategi pelayanan prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa model yang diterapkan dalam strategi pelayanan prima adalah model segitiga pelayanan yaitu suatu model yang memfokuskan pada kepuasan pengguna layanan dengan melakukan suatu proses manajemen strategi, kualitas SDM, dan sistem pelayanan yang diberikan. Adapun rekomendasi yang diberikan dalam penelitian ini adalah agar Puskesmas Medokan Ayu dapat memperbaiki dan menangani keluhan pengguna layanan yaitu dalam hal lama pemberian pelayanan kepada pengguna layanan. Selain itu dalam hal peningkatan kualitas SDM, Puskesmas Medokan Ayu harus selalu intensif mengusulkan dan mengikutsertakan pegawai atau karyawannya dalam kegiatan pendidikan atau pelatihan agar semua petugas pelayanan dapat melaksanakan tugas masing-masing dengan peralatan yang modern.